上半年旅游工作總結

　　（二）白洋淀旅游秩序還需進一步規范。目前，我市白洋淀旅游秩序取得明顯好轉，但是仍然有部分船工不服從管理大局，不服從執法部門的管理，故意擾亂旅游秩序。為全面提升白洋淀旅游形象，必須進一步加大管理力度，對擾亂旅游秩序的行為進行嚴厲懲處。

　　（三）白洋淀旅游開發亟需加大。目前，我市白洋淀旅游開發入駐企業較少，旅游景區點建設欠缺。我市必須借助華夏幸福基業加大招商引資，引進大的旅游項目建設企業，著力打造白洋淀旅游區。

上半年旅游工作總結11

　　隨著“*”和“*”疫情的遠離，我區的旅游行業又呈現出逢勃生機，從今年1到5月的接待人數和實際旅游收入數情況來分析，我區的旅游業在激烈的市場競爭中穩步發展，并邁著健康、持續、穩定的步伐，這是我們樂意看到的，而且，各種成份投資旅游業的資金在不斷增長，為今后我區旅游業的發展注入動力，提供了發展的保障。

　　一、上半年的旅游投訴情況

　　上半年接到旅游質量投訴案件25宗（其中書面立案4宗），起訴法院1宗。從投訴的宗數來看，我區投訴案件正漸漸下降，各旅游企業服務質量漸漸上升。

　　1、投訴分類，

　　從被投訴的旅游企業看，投訴旅行社19宗，旅游景區5宗，飯店1宗；從投訴的類別來看，國內游14宗，出境游5宗，無入境游投訴；從投訴的內容來看，旅行社服務質量14宗，景區5宗，飯店1宗，其它5宗。

　　2、處理情況

　　我們接到旅游投訴后，認真正確對待，把投訴案件轉達到相關的單位，并提出提示性的處理意見，要求相關單位正確對待旅游投訴，做出公正及令游客滿意的答復。有關單位接受旅游投訴后，領導十分重視，企業負責質監工作的質監員迅速開展調查，弄清事情的真相，按照旅游相關法規給予游客滿意的答復，令事情得到完滿解決。一些投訴與事實不符的，我們熱誠做好耐心細致的解釋工作，消除游客的誤解，并適時提示游客理性消費，做個精明的消費者。上半年的旅游投訴案件25宗，每宗都得到完滿的解決。

　　3、情況分析

　　在投訴的案件中，旅行社出境游投訴有上升的趁勢，貨不對版的現象時有發生。個別導游人員與地接社人員共同損害游客的利益，這些情況組團社要引起足夠的重視。隨著“*”和“*”的遠離，我區的旅游市場呈現進一步發展的趁勢，各旅游企業有加快發展、率先發展的強烈愿望，這本身是一件好事，但在企業的加快發展步伐中，一定要依法經營、誠信經營，切實維護旅游消費者的合法權益，切實維護我區旅游市場秩序。區旅游質監所會加大檢查力度，對發現有不依法經營的企業，按照旅游法規做出相應的處罰，在全區范圍內公布，并上報佛山市旅游局。

　　4、具體意見

　　①、旅行社要切實抓好旅游服務質量，尤其有出境游業務的旅行社，要切實做好對游客的維權工作，要教育導游人員不能為了個人小利而損害公司名譽。

　　②、旅行社要切實抓好勸告游客購買人身意外保險工作，樹立無安全就無旅游的思想觀念，時刻將安全工作放在首位。

　　③、各旅游景區要加強對景點的管理，杜絕侵害游客權益事件的發生。

　　④佛山市個別旅行社在經營過程中出現違規現象，受到查處并進行相應的處罰。20*年月*月*日，哈爾濱中國康輝旅行社有限公司組織的34名赴克羅地亞旅游的中國公民在境外集體失蹤，經公安部門調查，這是一起有組織、有預謀的以旅游名義組織我國公民經克羅地亞偷渡的案件。旅游局已暫停其出國旅游業務。希望我區各旅行社嚴格自律，守法經營，自覺維護我區旅游市場秩序。

　　二、加大對旅游市場的監督力度

　　根據上級有關文件精神，為進一步整治和規范我區旅游市場秩序，今年春節、五一旅游黃金周，我局檢查員對轄區內旅行社營業部進行了節前檢查，先后出動24人次檢查了桂城、小塘、金沙、里水、大瀝、黃岐、鹽步、平洲、西樵、九江等鎮（街道辦）的“佛山廣之旅”、“佛山中宇”、“佛山青旅”、“華銀國旅”、“南之旅”、“佛山中旅”“佛山永安假期”“明之旅”等8間旅行社20個營業部；西樵等8個旅游景區（點）；平洲港口岸和麒麟山莊等5家旅游飯店。這次檢查通過明查和暗訪的方式進行，重點檢查各旅行社營業部是否依法經營，是否超范圍經營，是否與旅游者簽訂出游合同等。從檢查的情況來看，各企業管理逐漸走向規范，各項制度比較完備，安全生產意識牢固，服務質量不斷提高，各旅行社守法經營，旅游企業在激烈的競爭中向前發展。

上半年旅游工作總結12

　　“導游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導游”不是一項簡單的工作，與其他職業有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業的無窮魅力正是源于我們對服務的感知和熱愛。

　　通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社會進步和發展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我師”。

　　要時刻牢記導游的職責，認真學習《導游人員管理暫行規定》、《中華人民共和國標準導游服務質量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯系、協調、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細致、熱心、周到的作好導游服務工作。也就是一切工作以旅游者為出發點，以服務為出發點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務過程中，要時刻關注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經錯過機會，就想辦法及時彌補，以求限度的達到游客的滿意。

　　導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面，在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可.

　　首先“準確”是首當其沖，至關重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內容之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。

　　其次，“清楚”是關鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導游語言科學性的又一體現。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導游講解基本的要求。

　　另外，“生動”是調和劑，是創造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經似的單調、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創造出美的意境，可調整旅游者樂觀的心態、歡樂的情緒、濃郁的游興，創造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。

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