福建聯合石化：引入專業化科學化客戶滿意度調研

福建聯合石化公司歷時兩個多月的客戶滿意度調研工作結束，結果顯示，今年的滿意度指數得分為84.3分，與2017年的82.1分及2016年的81.6分相比，客戶滿意度實現穩步提升，在企業形象、客戶期望、價值感知、質量感知、客戶抱怨、客戶總體滿意度及客戶忠誠度等七個維度的得分逐年均有上升。

近年來，福建聯合石化堅持“客戶至上、合作共贏”的經營理念，貼近市場，服務客戶，常態化引入客戶滿意度調研，全面評估客戶對公司所提供的產品和服務等各個維度的綜合滿意程度，識別影響客戶滿意的關鍵因素，持續開發新產品，改善提貨現場設施條件，向客戶提供優質的、具有競爭性的產品及服務，實現了客戶滿意度穩步提升。

引入專業化科學化客戶滿意度調研

“在國內石油煉化行業中，福建聯合石化是較早引入專業化科學化客戶滿意度測評的企業之一，作為行業中開展專業滿意度調研的先行者，福建聯合石化在轉變全體員工的客戶服務意識觀念、不斷優化產品和服務質量方面進行了大量的投入，這些努力是有目共睹的。”這是客戶滿意度調研機構高級咨詢師對福建聯合石化的肯定。

2018年的滿意度調研延續了過去兩年的調研方式，由第三方調研機構，利用國際上普遍認可的UCSI（客戶滿意度指數）滿意度測量體系，采用企業形象、客戶期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠度、客戶整體滿意度等潛變量來考察客戶對企業服務產品的整體評價，通過線上的問卷調研與線下電話深訪相結合的方式開展調研，范圍覆蓋了福建聯合石化公司主要客戶和主要產品。

客戶的需求是否得到滿足，在哪里得到滿足，在哪里有需求，是調研的重點內容。

產品分銷商最關注的問題主要聚焦在產品質量和質量穩定性方面，希望在穩定現有牌號產品質量的基礎上，能夠開發出更多高附加值的新產品，滿足差異化的市場需求。同時，對提貨現場硬件設施條件、提貨效率和配送的及時性也提出了更高的要求。

今年聚烯烴產品的客戶滿意度提升最為明顯，主要得益于過去一年公司在改進聚烯烴產品質量、開發新產品牌號、提升技術咨詢服務和實施整剁出廠項目等方面的努力。客戶對公司各項服務的整體滿意度均有上升，特別是在營銷人員和現場提貨人員的服務質量方面更是提升明顯。

“公司每年委托第三方進行專業的滿意度調查，就是希望能夠通過客戶滿意度調查，收集客戶對我們工作的全方位意見和建議，這對于我們未來的發展具有指導性意義。”市場部總經理梁山峻表示。

了解客戶滿意度不是目的，目的是有效評估當前的競爭優勢和劣勢，確定影響滿意度的關鍵因素，找到提升產品質量和服務的機會，改進管理和服務。

新產品開發，永遠在路上

今年上半年，福建聯合石化開發了新產品薄壁注塑料1148TC和1148T，這是近兩年來開發的第十個新產品。

薄壁注塑料廣泛應用于快餐、快遞等高速發展行業。薄壁注塑是一種特殊的注塑加工方式，要求原料不僅有很好地流動性，還要有良好的剛性和韌性。華南地區是薄壁注塑料的主要消費市場，占據全國市場40%以上的份額，福建地區薄壁注塑料的供應長期以來卻依賴外地產品。同時，市面上成熟的薄壁注塑專用料已經占有了穩定的客戶群，想要進行市場開拓，難度可想而知。

福建聯合石化通過深入調研，決定將薄壁注塑專用料作為2018年的新產品開發項目之一。

市場部在產品開發前期、生產過程及推廣中做了大量的工作，一方面安排技術人員多方走訪客戶，四處收集市面上最受認可的薄壁注塑料樣本進行分析和比較，幫助生產團隊制訂產品指標，優化生產方案，組織新產品試用，讓客戶認知新產品，并收集加工數據和使用反饋；另一方面耐心地向分銷商介紹新產品開發優勢，打消疑慮，鼓勵分銷商參與開發，爭取寶貴的試產時間。

功夫不負有心人，1148TC剛剛產出的第二天，得到風聲的客戶就迫不及待地打來電話：“聯合石化也有薄壁料啦？”“熔指是多少？”“能不能給我寄一兩包試試看？哪怕買也可以啊！”熱情和急切溢于言表。

首次產出的1148TC在出廠測試數據上顯示出獨特的性能優勢：既保證了良好的流動性，又克服了剛性不足的缺點，具有較同類產品更出色的韌性，甚至跟市面上的標桿產品相比也不遜色。

“咦！？這個料不錯，拿兩柜貨來試試吧。”客戶拿著剛剛用1148TC注塑出來的快餐盒驚奇地說。

就這樣，1000余噸產品在不到一個月的時間內就銷售一空，不少客戶意猶未盡，專程打電話來咨詢下次排產時間。

1148TC受到了客戶的青睞，而它的雙胞胎兄弟1148T的試產成功，則實現了反應器氫調法生產熔融指數高達65的突破，完成了擠壓機加工高熔指牌號的既定目標，為接下來高熔指高抗沖牌號產品的生產積累了寶貴的經驗和數據。

提供最優質服務，是我們不變的追求

以前，聚烯烴產品汽車裝車站臺采用人工方式進行裝車，效率比較低、產品破損率比較高等問題影響著產品出廠的效率和質量。

在客戶滿意度調研反饋意見中，客戶提出改善提貨現場硬件設施條件，提高提貨效率和配送及時性的迫切需求。因此，公司決定實施整剁出廠項目。

2016年，聚烯烴生產團隊、市場部等有關單位組織人員外出對石化企業聚烯烴產品裝車方式進行了考察。經過調研對比，在不改變堆場現有站臺型式，不影響正常出貨的前提下，對多個方案進行評估甄選，最后決定使用整垛翻轉-叉車進廂方案對新汽車站臺進行改造，并于今年7月24日完成正式投用。

“在聚烯烴產品堆場裝車站臺邊上，停靠著兩臺提貨車輛，兩臺特種叉車正在將翻垛機去托盤后的整垛聚烯烴產品緩緩地裝入提貨車輛的集裝箱中，準確送入指定位置。在不到20分鐘時間里，就完成了一車貨（25.5噸）的裝車作業，裝車效率提高很多。”產品包裝班長陳龍介紹項目投用當天的情形。

目前，整剁出廠項目主要用于標準海運集裝廂，每臺翻轉機出貨能力可達1000噸/天，兩套設備可以增加2000噸/天出貨能力，裝車時間從原來的1小時縮短到20分鐘，大大提高了裝車效率，也可以減少產品破損率，提高服務質量，贏得了客戶的點贊，被客戶戲稱為“裝車神器”。

“客戶的需求總是隨著市場的變化而不斷變化，有效地識別客戶多樣化的需求對于維持我們的品牌形象和市場競爭力至關重要，這也是將客戶滿意度調研這項工作常態化的初衷。我們始終堅持以創新和成本為導向，致力于向客戶提供最優質的產品和最便捷的服務，這是我們不變的追求。”這是福建聯合石化市場部副總經理汪弘對客戶的承諾。

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