實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

　　（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　　（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

　　三）20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服務(wù)有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

　　一、咨詢服務(wù)

　　遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

　　詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。

　　熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。

　　1.嚴(yán)守客戶機(jī)密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

　　2.對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。

　　3.對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。

　　4.與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應(yīng)該注視對方。

　　二、接聽電話

　　接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　接待員接到需留言電話時，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項(xiàng)，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。

　　5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

　　6.填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

　　三、接待服務(wù)

　　熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務(wù)工作。

　　負(fù)責(zé)外來人員登記工作。

　　負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。

　　接待推銷人員，不推擋推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。

　　7.主動示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。

　　8.仔細(xì)核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。

　　9.對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　10.在服務(wù)過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬。客人有疑問時，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

　　四、文案工作

　　負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對校驗(yàn)稿件的準(zhǔn)確性，確保無差錯。

　　11.文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿，無錯字、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點(diǎn)正確。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對，準(zhǔn)確無誤后方可上報。

　　12.節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄。

　　五、郵件分揀

　　負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應(yīng)及時、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。

　　13.郵件應(yīng)及時送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。

公司部門個人工作總結(jié)13

　　回顧20xx年，公司經(jīng)營走過了艱難的歷程，作為財務(wù)部主要負(fù)責(zé)人，沒將財務(wù)工作進(jìn)行到位，沒有充分有效地去進(jìn)行財務(wù)部管理及協(xié)調(diào)財務(wù)部整體工作，沒有充分發(fā)揮財務(wù)部門在公司管理中的作用，本人深感愧疚，愧對公司領(lǐng)導(dǎo)給予的平臺及同事們的熱忱支持。深深體會到財務(wù)部門作為公司的一個主要職能監(jiān)督部門，當(dāng)好家、理好財，更好地服務(wù)企業(yè)是財務(wù)部門應(yīng)盡的職責(zé)，在公司加強(qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為、提高企業(yè)競爭力等等方面負(fù)有很大的義務(wù)與職責(zé)。現(xiàn)就部門工作總結(jié)如下：

　　一、過去的一年中，財務(wù)部認(rèn)真的完成了總經(jīng)辦交辦的各項(xiàng)事宜

　　比如融資手續(xù)的辦理，公司證照的變更、年檢、辦理，與各大廠商的業(yè)務(wù)資料等及臨時交辦的各項(xiàng)事宜，但由于事務(wù)煩多，往往重視了這頭卻忽視了那頭，沒能全方位地進(jìn)行管理，雖然事務(wù)能完成，但總體上未能及時給總經(jīng)辦帶來有用的可支配的各種信息，使得總經(jīng)辦的抉擇總是遲后于發(fā)生的現(xiàn)實(shí)問題。

　　二、在上年的稅務(wù)工作中財務(wù)部克服了許多困難

　　通過用心參加銀行、財政、稅務(wù)等各大部門舉辦的納稅、會計教育培訓(xùn)以及查閱稅務(wù)資料，探索稅收稽核的重點(diǎn)等，順利透過了增值稅繳納工作。透過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高了每月納稅申報工作的質(zhì)量，并且熟練掌握了統(tǒng)計局、財政局、稅務(wù)局、商務(wù)局、經(jīng)貿(mào)局、外管局等各項(xiàng)報表的填制工作。

　　三、分公司財務(wù)工作

　　分公司日常經(jīng)營活動透過分公司上傳的日報表進(jìn)行分析控制，日常費(fèi)用開支趨于正常，各項(xiàng)費(fèi)用開支均能先核批后支付。分公司財務(wù)活動在大的方向有序地進(jìn)行，分公司財務(wù)人員也能用心配合財務(wù)工作，但在分公司的控制上沒有實(shí)地進(jìn)行過內(nèi)審，下一步的工作中將安排定期到分公司進(jìn)行全面賬務(wù)審查。

　　四、在實(shí)際工作過程中，配合做好當(dāng)中存在的問題

　　財務(wù)也完全配合了銷售部做好了財務(wù)部門應(yīng)做和不應(yīng)做的，使兩部門之前的銜接越來越緊密。銷售部門，個性是銷售員在開具銷售單上出現(xiàn)了好幾次嚴(yán)重錯誤，將銷售價款少寫，之后查賬時財務(wù)部出納已將全款收回，未給企業(yè)帶來損失。在劉會琴的認(rèn)真學(xué)習(xí)下，使裝飾部財務(wù)核算及財務(wù)管理正常地開展，裝飾部的眾多小商品核算也能清晰、明確，各往來業(yè)務(wù)，成本費(fèi)用均能準(zhǔn)確核算，但在今后的實(shí)際工作中還有待加強(qiáng)財務(wù)部與裝飾部的溝通，使工作更能有序地開展。

　　五、財務(wù)部主要現(xiàn)狀

　　1、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)不夠熟練，都是初涉或非專業(yè)人員，另外就是本身的事務(wù)煩多，這無疑是對加強(qiáng)全面財務(wù)管理工作的弊端。

　　2、對日常辦公應(yīng)用軟件各功能不掌握。

　　3、專業(yè)勝任力不強(qiáng)。

　　4、但能用心配合處理各方面財務(wù)工作及財務(wù)部其他事項(xiàng)。

　　5、對于公司債權(quán)債務(wù)的清理催收力度不夠大。

　　6、未及時進(jìn)行財務(wù)核算，不能及時帶給公司經(jīng)營成果及財務(wù)狀況，未定期或不定期組織對公司經(jīng)營活動業(yè)績進(jìn)行的分析評價會議，未深入開展公司財務(wù)的分析評價、發(fā)現(xiàn)經(jīng)營活動過程中的弊端。

　　7、公司財務(wù)管理的首位是加強(qiáng)對公司資產(chǎn)的管理，個性是流動性的貨幣資金，但在過去一年里沒有對公司的資產(chǎn)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，沒有專門的制度進(jìn)行約束，構(gòu)成了一種隨意性的做法，但商品車輛財務(wù)部門指定由何媛媛全面進(jìn)行管理，監(jiān)督公司商品車收發(fā)數(shù)量的完整性、完好性，另外：公司應(yīng)指定專門人員對公司的商品車負(fù)責(zé)。

　　8、公司各種檔案未能健全地進(jìn)行管理。

　　思路決定出路，行動決定結(jié)果。今后財務(wù)部開展工作的思路是：以發(fā)展的理念進(jìn)行工作，根據(jù)公司的具體狀況及公司領(lǐng)導(dǎo)將公司在整個市場中的定位變化，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新思路、不斷創(chuàng)新思維來適應(yīng)工作需要及開展財務(wù)部工作。

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