藥店店長工作總結

　　1，要掌握忙閑規律，用心主動。在一天的營業時刻里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業忙閑規律，也就是說都有著間隔的空隙時刻。藥店店長應能視其營業忙閑，不放過短促的間隔時刻，高效率地做好上述營業中的各種輔助工作;相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時刻，也寧可談天說地，不去盡其職責，這將嚴重影響到藥店的服務質量。

　　2，要做到認真負責，及時準確。營業中的輔助工作，難免有些亂中作戰的感覺，但藥店店長們務必要做到及時而準確。如：要貨、調貨要及時;對營業前到店直接上貨架而不入店內庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數量準確、質量完好，絕不能馬虎從事;驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。在銷售過程中如發現藥品質量問題，應暫停出售;若是數量或串號的問題，應及時匯報。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷;能做到準確，就可避免差錯，便于藥店的經營管理。

　　3，要做到員工之間團結互助。不論藥店大小都是一個群眾，賣場營業時的輔助工作，大家都就應做。不能出現A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種狀況。藥店店長既要做顧客的貼心人又要做同事的貼心人。一個藥店能夠互相愛護、融洽無間、和諧相處，就能夠讓整個群眾顯得更富有生氣，更加溫暖，正因這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個群眾中去，愿意為這個群眾工作。

　　4，要堅持先對外、后對內的工作方法。為顧客服務是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應盡的職責，不論在任何狀況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業領導在藥店布置工作，都不好去管它，應暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。

　　要記住：絕不能因手頭上有輔助工作或有企業領導視察工作而怠慢顧客。

　　接待顧客

　　1，基本規范用語。接待顧客時的基本規范用語，并不是什么個性的語言，而是一些簡短的待客用語。

　　(1)歡迎光臨在打招呼的同時，務必注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重;接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對面向你的來客，都應主動點頭，并說您好。請記住：微笑能夠傳達誠意。

　　此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店就應是在顧客一進入店里的時候;開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于歡迎再次光臨這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

　　(2)好的這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說請拿這個給我看一下，藥店店長應應對著顧客，回答顧客好的或是請您稍等一下之后，再出示藥品。

　　(3)請您稍等不管顧客等待的時刻長短，只要發生讓顧客等待的狀況就要說請您稍等，在說這句話之前藥店店長能夠簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：我立刻去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下。就這樣，顧客不僅僅明白為何要等一下，即使等待的時刻稍長一些也不會覺得煩躁不安了。

　　(4)讓您久等了找到藥品后，拿給顧客看的時候要說讓您久等了或很抱歉，讓您久等了。

　　這句話也能夠用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

　　(5)對不起這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：真對不起，這種藥品剛好賣完，但是，請留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻通知您，好嗎?及時而又坦誠的對不起，能夠在很多時候將問題順利解決。

　　(6)謝謝您這句話能夠在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也就應以一種感激的情緒向顧客說一聲謝謝您的惠顧，送別顧客。

　　2。語言表達的藝術。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每一天要接待數以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，務必要講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。

　　(1)態度要好。態度是指說話時的動作和神情。在銷售服務中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和批評，這是在服務中常發生的事情，主要是由藥店店長的態度和表現引起的。

　　例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼歡迎光臨，但是，不僅僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有;或者對買了東西之后的顧客說：謝謝，就粗魯地推出藥品，身體轉向另一側，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態度會帶給顧客十分不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不一樣了。因此，主動、熱情、耐心、周到的服務態度，不僅僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態互相配合地表現出來，才能到達語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。

　　但是態度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產生一種敬而遠之的情緒。

　　(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，務必抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。

　　如：有康泰克嗎?有。;或者有邦迪創口帖嗎?請問，您要哪種的?哪種比較好?這種比較常用。就這種了。好的。就這樣，簡單、短暫的一段對話能夠用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務過程中應力求避免羅嗦。三番五次的重復說只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

　　(3)表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要準確、貼切。表達是否恰當不僅僅體此刻接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和明白他的。如應對一位胖顧客不好說：您長得太胖，不太適合用這種藥。可換成身材較豐滿、很壯實、很有福態;說顧客很瘦，不如說苗條;對皮膚較黑的顧客不好說你的皮膚這么黑……，就應說您的膚色較暗;對想買低檔品的顧客，不好說這個便宜，而要說這個價錢比較適中。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，必須要思考好措詞。

　　此外，在說明某些藥品時，應盡量選取簡單、易懂的詞語來進行說明。例如：這種藥一次服用多少?如果回答××毫升，可能對方一時刻對這個單位沒有概念，就應說××毫升，相當于×調羹的份量。

　　(4)語調要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調是很重要的，語調柔和與否是透過聲音的高低、強弱和快慢來實現的。同樣一句話，由于語氣、聲調的表達方式不一樣，效果則會大不一樣。比如一聲好字，如果語氣拉長，聲調提高，就會起到相反的作用;接待較忙碌時用高聲而短促地說等一下，顧客即會產生反感，嫌藥店店長態度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產生舒服的感覺，若是加上請您稍等一下，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。

　　(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到說標準的普通話。無論說話資料如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區的方言。正因有些異地顧客的方言十分濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長必須要有耐心才行。不僅僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是十分必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不好使用商業專用術語或藥品的專業代碼，以使顧客更好地明白。

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